ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN PENGARUH VARIASI MENU TERHADAP LOYALITAS TAMU PADA BUFFET BREAKFAST DI VERANDAH RESTAURANT, HOTEL EASTPARC YOGYAKARTA
DOI:
https://doi.org/10.61195/sages.v2i02.19Keywords:
Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Tamu, Rotasi Menu, Variasi Menu, Sarapan PrasmananAbstract
Industri perhotelan, khususnya sektor buffet breakfast, menghadapi tantangan dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak rotasi menu buffet breakfast terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Verandah Restaurant, Hotel Eastparc Yogyakarta. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan survei kepada 35 responden yang merupakan tamu hotel. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang mencakup aspek kepuasan terhadap menu, kebosanan akibat rotasi menu, serta preferensi terhadap variasi menu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun 85% responden merasa puas dengan menu yang disajikan, 91,4% di antaranya merasa bosan dengan rotasi menu mingguan, terutama bagi tamu yang menginap lebih dari 2-3 malam. Sebanyak 94,3% responden menginginkan penambahan variasi menu untuk meningkatkan kepuasan. Selain itu, 85,7% responden menyatakan tidak tertarik untuk kembali ke restoran jika tidak ada penambahan variasi menu. Kesimpulan dari penelitian ini adalah variasi menu yang lebih dinamis dan inovatif sangat diperlukan untuk menjaga kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas. Dengan demikian, Verandah Restaurant disarankan untuk memperbaiki strategi rotasi menu dan menambahkan variasi tematik atau musiman untuk memberikan pengalaman yang lebih memuaskan bagi pelanggan, terutama mereka yang menginap dalam jangka waktu lama.
Downloads
References
Asubonteng, P., McCleary, K. J., & Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: A critical review of service quality. Journal of Services Marketing, 10, 62-81. https://doi.org/10.1108/08876049610148602
Faradisa, I., Hasiholan, L. B., & Minarsih, M. M. (2016). Analisis pengaruh variasi produk, fasilitas, dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen pada Indonesian Coffeeshop Semarang (Icos Cafã‰). Journal of Management, 2(2). https://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/517
Febrianti, I. N., & Keni, K. (2021). Pengaruh experiential marketing dan service quality terhadap customer loyalty: Customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 5(1), 56–61. https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i1.10400
Githiri, M. (2018). An examination of the relationship between perceived price fairness on customer satisfaction and loyalty in Kenyan star-rated restaurants. International Journal of Scientific Research and Management (IJSRM), 6(10), 763-770. https://doi.org/10.18535/ijsrm/v6i10.em06
Hermawan, H., Brahmanto, E., Hamzah, F. (2018). Pengantar manajemen hospitality. NEM.
Hidayat, A., Adanti, A. P., Darmawan, A., & Setyaning, A. N. A. (2019). Factors influencing Indonesian customer satisfaction and customer loyalty in local fast-food restaurant. International Journal of Marketing Studies, 11(3), 131-139. http://dx.doi.org/10.5539/ijms.v11n3p131
Ing, P. G., Lin, Z. N., Xu, M. & Thurasamy, R. (2020). Customer loyalty in Sabah full service restaurant. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 32(7), 1407-1429. https://doi.org/10.1108/APJML-07-2019-0437
Kotler, P. & Keller, K. L. (2009). Marketing management. Pearson Prentice Hall.
Kotler, P. & Keller, K. L. (2012). Marketing management (14th Ed.). Prentice Hall.
Kotler, P., Wong, V., Saunders, J., & Armstrong, G. (2004). Principles of marketing: European edition. Prentice Hall Europe.
Krestanto, H. . (2021). Strategi dan usaha reservasi untuk meningkatkan tingkat hunian di Grand Orchid Hotel Yogyakarta. Media Wisata, 17(1), 60-78. https://doi.org/10.36276/mws.v17i1.151
Kurniawati, D. (2014). Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Studi pada pelanggan KFC Cabang Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 14(2). https://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/583
Lovelock, C. H. & Wirtz, J. (2010). Services marketing: People, technology, strategy (7th Ed.). Pearson College Div.
Namkung, Y. & Jang, S. C. (S). (2010). Effects of perceived service fairness on emotions, and behavioral intentions in restaurants. European Journal of Marketing, 44(9/10), 1233-1259. https://doi.org/10.1108/03090561011062826
Oliver, R.L. (2010). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315700892
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:56252870
Santoso, I. (2016). Peran kualitas produk dan layanan, harga dan atmosfer rumah makan cepat saji terhadap keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. Journal of Technology Management, 15(1),94-109, https://doi.org/10.12695/jmt.2016.15.1.7
Sharma, P. (2017). Service quality and customer behavior intentions in Indian telecom sector. International Journal of Management and Applied Science (IJMAS), 3(10), 46-49. http://www.ijmas.iraj.in/paper_detail.php?paper_id=9819&name=Service_Quality_and_Customer_Behavior_Intentions_in_Indian_Telecom_Sector
Tjiptono, F. & Diana, A. (2021). Pelanggan puas? Tak cukup!. Andi Publisher.
Tjiptono, F. (2008). Strategi pemasaran (Edisi ke-3). Andi Offset.
Widjaya, O. H., Suryawan, I. N., & Stefani. (2014, May 24th). Analisis pengaruh waktu tunggu, harga, kualitas terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan “R” Seafood [Paper Presentation]. In Peran Indonesia dalam Memberikan Apresiasi dan Kontribusi Guna Mendukung Komunitas ASEAN. Seminar Nasional Inovasi dan Tren (SNIT) 2014, BSI Kaliabang (pp. 18-25).
Xia, L., Monroe, K. B., & Cox, J. L. (2004). The price is unfair! a conceptual framework of price fairness perceptions. Journal of Marketing, 68(4), 1-15. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.4.1.42733
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Maharani Dwi Pratiwi, Achmad Taufiq, Mahmudi, Ivy Dian Puspitasari Prabowo, Daniel Pandu Mau
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
